Hotlines: Deutsche Telekom & Vodafone

Deutsche Telekom

Der Service stimmt im Großen und Ganzen, doch dieses Jahr konnten die Bonner nicht restlos überzeugen.

Die Telekom landet 2022 auf dem vorletzten Platz – nach dem Testsieg 2021. Das Gesamtergebnis lautet zwar immer noch „sehr gut“. Aber wer den Anspruch der Telekom kennt, weiß, dass das nicht genügt.

Verkauf steht im Vordergrund

Was ist passiert? Einen deutlichen Rückgang verzeichnen wir bei der Qualität der Aussagen. Hier ging es um eine Note nach unten, von „sehr gut“ auf „gut“. Statt pragmatisch auf Testfragen einzugehen, stand der Verkauf im Vordergrund. Die Mitarbeitenden versuchten meist eine kostenpflichtige Lösung durchzusetzen. Unsere Tester fühlten sich von dem nachdrücklichen Vertriebseifer bedrängt. Bei der Frage nach dem benötigten Datentempo etwa wurde in der Regel versucht, einen überdimensionierten Tarif anzudrehen und gleich noch einen Handyvertrag abzuschließen. Nicht schön.

Kürzeste Wartezeit

Dafür stimmt die Wartezeit: Mit im Schnitt einer Minute war die Telekom-Hotline am schnellsten erreichbar.

connect-Testurteil: sehr gut (426 von 500 Punkten)

Vodafone

Nicht alle Hotliner geben sich Mühe und ziehen so ihre sehr guten Kolleginnen und Kollegen in der Bewertung nach unten. Die Erreichbarkeit ließ nach.

Das Schlusslicht trägt dieses Jahr Vodafone. Das Endergebnis blieb bei „gut“, dennoch haben die Düsseldorfer sechs Punkte verloren.

Nicht alle motiviert

Einige Hotliner zeigten sich unmotiviert und kurz angebunden, hatten Wissenslücken und nicht selten Sprachbarrieren – unsere Testerinnen und Tester erlebten einiges, was im Kundengespräch so nicht laufen sollte. Zwar ist die Beratung unterm Strich immer noch gut, hat aber nachgelassen. Und in einem so starken Umfeld rächen sich solche Schwächen eben sofort. Es gibt natürlich auch Positives: Die sehr guten unter den Mitarbeitenden gingen auf die Fragen und die Situation des Anrufenden ein, erklärten nachvollziehbar und suchten ohne Vertriebsdruck nach der besten Lösung.

Schlechter erreichbar

Die Erreichbarkeit war schlechter: Fünf Anrufe liefen auch nach mehrfachen Versuchen ins Leere (2021: zwei). Die Wartezeit blieb nahezu gleich lang, sie stieg leicht von 3:17 auf 3:24 Minuten

connect-Testurteil: gut (403 von 500 Punkten)

Hier stehen Ihnen die Gesamt-Ergebnisse zum Download bereit: